Первое, что нужно понять – мотив покупателя, требующего от интернет-магазина (или любой другой точки продажи) компенсаций. Мы выделим два:
- злоупотребление правом (в этом случае это потребительский терроризм);
- реальная проблема (с товаром, доставкой, сервисом и смежными услугами) и желание клиента ее устранить.
Явление, где мотив покупателя – злоупотребление правом, получило название потребительский терроризм. Существует и другой термин – «потребиллерство». Формально, потребиллер – это и тот клиент, который требует соблюдения своих прав, а вот потребительский терроризм – это уже явление, относящееся исключительно к области мошенничества. Толкуя принятый в 1992 году Закон «О защите прав потребителей» в свою пользу, потребители-террористы могут требовать возврата стоимости товара, отказываясь возвращать сам товар, уменьшения покупной цены в связи с мнимым браком и других преференций.
В решении споров с потребиллерами могут помочь юристы и знание 2 групп документов:- Нормативно-правовых актов (Гражданского Кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1, действующая редакция от 01.09.2013);
- Гражданско-правовых сделок (оферта, договоры присоединения).
На сайте Некоммерческого партнерства «Виртуальный Клуб Юристов», потребиллерству посвящен отдельный раздел форума, юристы-практики и частные лица рассматривают порядок действий в конкретных случаях недовольства клиентов. Среди обсуждаемых тем, затрагивающих разные сферы торговли, две кажутся наиболее близкими к e-commerce:
- сложности с определением гарантийных случаев;
- несвоевременная доставка.
В первом ситуацию осложняет дистанция между продавцом и покупателем – они могут находиться в разных городах и даже странах. По закону «О защите прав потребителей» (статья 18) в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Стоимость проведения экспертизы и время, затраченное на нее, может обойтись магазину дороже, чем частичный возврат стоимости товара или возмещение расходов на ремонт. Это может стать основанием для спекуляций покупателя. С другой стороны, по итогам экспертизы может быть доказано, что недостатки товара возникли не по вине продавца и тогда уже покупателю придется возмещать расходы на проведение экспертизы.
На деле, продавцы часто идут навстречу клиенту и меняют товар, даже если случай не относится к гарантийному или срок гарантии истек. О преимуществах клиентоориентированного подхода рассказывает Ольга Загоскина, директор по маркетингу и соучредитель интернет-бутика Boffo.ru. Магазин развивает два направления: бутик деловой литературы и кулинарный бутик.
Ольга Загоскина: Решение Boffo – всегда идти навстречу клиенту, даже если его требования неправомерны. Для нас это «звоночек» о том, что надо что-то менять в технологиях, бизнес-процессах: ставить значок «товар не подлежит обмену и возврату», если много нареканий по определенному поставщику – отказываться от работы с ним.
То есть, у Boffo нет каких-то специальных приемов, защищающих от потребительских манипуляций, нет юристов в штате. Но нужно понимать, что наша позиция – приоритетность интересов клиента, мы считаем, что большинство вопросов можно решить, выслушав покупателя и узнав о мотивах, побудивших его предъявлять претензии.
Характерный случай – клиент звонил нам, ругался, требовал заменить кофеварку. Мы сказали, что не можем забрать ее, так как прошли все сроки обмена и возврата товара. Но гарантийный срок еще действовал, и мы предложили отвезти ее в сервис, а потом привезти ему обратно. Покупатель был счастлив, потому что его пожилой маме и ему самому не нужно было никуда ездить.
Это частая ситуация – клиент раздражен не потому, что недоволен магазином, а потому, что должен тратить дополнительное время. И негатив сваливается на продавца или администрацию. Задача продавца – выяснить истинную причину недовольства и, если магазин в силах ее устранить с разумными для себя издержками – то можно это сделать. Например, предложить отвезти сломанную вещь в ремонт вместо покупателя. Я считаю, что все спорные ситуации можно устранить путем переговоров, идя навстречу клиенту даже в ситуации, когда он не совсем прав. Пока не было случаев, чтобы мы не нашли компромиссного решения. Вторая категория – ситуации, связанные с несвоевременной доставкой. Она может быть обусловлена тем, что товара нет на складе, но покупателю это неизвестно: по прошествии определенного времени он потребует деньги за отсутствующую покупку. Здесь рекомендация может быть только одна – информировать заранее о том, что товар будет доставлен по мере появления на складе.
Еще один возможный вариант потребительских манипуляций – деньги за товар были возвращены, но сам товар (с обнаруженным дефектом или не подошедший по другим причинам), покупатель возвращать не хочет.
Ольга Загоскина: При возврате денег покупатель обязан вернуть товар. Это та же практика, что и у обычных магазинов – покупатель пишет заявление на возврат, оформляется возвратный чек.Наиболее радикальная рекомендация - это обращение в суд. По мнению экспертов, процент таких обращений невелик: цель подобных действий – не длительная судебная тяжба, а относительно оперативное получение каких-либо преференций плюс получение морального удовлетворения. Исключения составляют споры обычных потребителей (не злоупотребляющих своим правом) по значимым для них сделкам (для кого-то это спор по автомобилю или квартире, а для кого-то и по холодильнику) и споры «маньяков», получающих удовольствие от процесса.
Владельцы интернет-магазинов редко идут на крайние меры: Boffo.ru основывает свою политику в отношении возврата на индивидуальном подходе к клиентам, приводя на сайте следующую формулировку: «… мы действуем в полном соответствии с законодательством РФ, включая Закон о Правах Потребителя, однако зачастую расширяем его рамки и идём навстречу нашим любимым клиентам. Просто позвоните нам». Другой вариант найден нами на сайте, реализующем товары для тюнинга автомобилей: здесь процедура замены и возврата товаров формализована, описана пошаговая технология возврата и приведен шаблон заявления на возврат.
В целом, клиентов, которых можно назвать потребителями-террористами, не так много. Есть мнение, что покупатели чаще предъявляют претензии в тех сегментах рынка, где есть высокая степень публичности и важна репутация компании. Если речь идет о потребительском терроризме, то, пожалуй, это большей частью касается мелких или некрупных сделок (интернет-торговля, магазины, кафе, рестораны и т.д.). В случае с крупными вложениями (недвижимость, авто и пр.), говорить о потребительском терроризме вряд ли имеет смысл, так как чем больше сумма сделки, тем выше риски, и мелочному терроризму тут уже не место, однако, есть место нормальным потребительским спорам. Вплоть до получения скидок на автомобиль или обслуживание данного автомобиля. Если же мы говорим не о потребительском терроризме, а о пограничном или стандартном желании человека защитить свои права, то подобное возможно в любой сфере.
Ольга Загоскина отмечает, что за все время существования бутика, с 2005 года, со случаями потребительского терроризма пришлось сталкиваться всего 3 или 4 раза, и всегда удавалось разрешить ситуацию мирным путем:
Один клиент купил у нас чайник и хотел вернуть его. Мы меняли товар 3 или 4 раза, при этом причиной было не наличие дефекта, а то, что клиента «раздражала крышка». Мы меняли чайник, в нем раздражал носик и так далее. При этом клиент возвращал товар, которым он пользовался, т.е. продать его уже было нельзя. В конечном счете, мы предложили клиенту вернуть его деньги, но за деньгами он не приехал, предложение до сих пор в силе…
Другой случай – у нас была акция, за заказ выдавался сертификат на 200 рублей, и его можно было сразу же отоварить. Клиент покупал книгу, тут же забирал вторую в подарок и так повторял схему несколько раз, пока другой наш покупатель, пришедший в пункт выдачи и увидевший эту картину, его не урезонил.
Но это была наша ошибка в формулировке правил акции: стоило уточнить, например, что один покупатель может принять участие один раз и отоварить только один сертификат.Эксперты полагают, что в случае интернет-торговли важно провести правильную подготовку всех необходимых документов (оферты на сайте) и правил (прописать условия реализации, оплаты, доставки) и наладку программного обеспечения. Если выполнить эти действия, то риск пострадать от действий потребителей-террористов в значительной мере снизится.
На вопрос, кому приходится решать проблемы и выяснять глубинные потребности клиентов, Ольга Загоскина отвечает, что решение идет обычно на уровне продавца-консультанта, до администрации дело даже не доходит. Напрашивается вывод о необходимости тщательного подбора персонала, постоянного обучения, в том числе навыкам активного слушания. Грамотный сотрудник, имеющий знания в области психологии продаж, с высокой степенью лояльности к своей компании способен найти подход даже к сложным покупателям.
Впрочем, в каждом случае расстановка приоритетов остается за интернет-магазином: решать спорные ситуации с клиентом в рабочем порядке, или придерживаться формальных предписаний и отстаивать свою позицию на основании действующего законодательства.
