Существуют основные правила организации эффективного сервиса, которые обеспечивают конкурентоспособность фирмы и формируют благоприятный имидж в глазах покупателей.
Первое правило - нужно выбрать подходящую стратегию реализации сервисных услуг. Для каждого сегмента на рынке нужно выяснить, каким должен быть сервис, чтобы потребитель считал его отличным. Выясненные условия должны быть отражены в небольшого размера рекламном тексте. То есть покупателю дается обещание и гарантия, что фирма четко выполнит все заявленные в данном тексте обязательства.
Второе правило заключается в том, чтонеобходимо организовать обратную связь. Это делается посредством рекламы и статей нерекламного характера, которые несут потребителям нужную и полезную информацию и в которых перечислены вышеуказанные гарантии качества предоставляемых фирмой услуг. Реклама и нерекламные статьи должны быть доступными, текст должен быть изложен грамотно и быть легким для восприятия. Не стоит забывать и о том, что текст надо ориентировать на основную целевую группу.
Третье правило, которое известно тем, кто изучал маркетинг услуг, относится к обстановке внутри фирмы. Требования, которые администрация предъявляет к своим служащим относительно предоставления покупателям сервисных услуг, должны быть четко сформулированы. Лучше всего разработать строгие стандарты обслуживания, которые будут обязательны для выполнения персоналом фирмы. Информацию также следует правильно донести до сотрудников фирмы, обозначив важность и необходимость следования данным стандартам. Персонал должен быть мотивирован к выполнению разработанных правил.
Четвертое правило гласит, что необходимо организовать соответствующее обучение персонала. Для этого существует сейчас множество инструментов. Кроме простого инструктажа, помогут и коучинг, и психология. Обучение и тренировка персонала - это оптимальный путь к отсутствию недостатков в обслуживании.
Пятое правило организации эффективного сервиса заключается в том, что следует вести систематическое анкетирование потребителей. Известно, что именно клиент является зеркалом фирмы. Клиент - единственный, кто может дать объективную оценку качества сервиса. Наиболее надежный инструмент для осуществления опроса клиентов - это анкетирование по системе «direct mail», а проще говоря, рассылка анкет по электронным адресам клиентов. Возможно и «бумажное» анкетирование. Такой подход дает возможность постоянно отслеживать, доволен или нет клиент, знать, что нужно изменить или дополнить, что исправить.
Шестое правило - всегда подходить к обслуживанию клиентов творчески. Хороший управленец знает известный принцип успешной работы - нужно дать клиенту как можно больше. Больше, чем он ожидает. Так получают расположение клиента. Сам товар или услуга - только начало общения клиента с фирмой. Полное удовлетворение потребитель испытает, лишь убедившись в отличном качестве последующего сервиса.
Седьмое правило призывает не стоять на месте, а постоянно быть в поиске новых методов сервиса, более эффективных и рациональных. Нужно искать новые способы связи с клиентом, более быстрые. Экономия времени потребителя - залог хорошего имиджа фирмы.
Восьмое правило предполагает взятие фирмой на себя стопроцентной ответственности за качество товара или услуги, за предоставляемый сервис, независимо от способов оказания сервисных услуг.
Таким образом, выделены несколько очень важных правил предоставления сервисных услуг, соблюдая которые, фирма может вести успешный бизнес. При несоблюдении данных правил об эффективности фирмы, ее конкурентоспособности речи идти не может.
