Что такое возражение? Для многих людей возражение несет в себе негатив, после чего у некоторых просто опускаются руки. На самом деле все намного проще: возражение - это неосознанное желание клиента получить дополнительную информацию о товаре либо услуге.
Для того, чтоб побороть возражение, прежде всего, необходимо владеть информацией. Существует несколько способов борьбы с возражениями.
Прежде всего, необходимо выслушать клиента и понять в чем суть его возражения, на что он обращает свое внимание и что для него является главным. Рассмотрев возражения необходимо на него ответить в корректной форме. Если клиент ставит в пример Ваших конкурентов, прежде всего, необходимо разъяснить, в чем преимущество того, что вы ему предлагаете. В мире наверное не существует такого товара либо услуги, которая б не имела недостатков, поэтому клиенту также можно рассказать о некоторых недостатках, этим вы добьетесь его доверия. Покупатель поймет, что вы не просто хотите ему «впарить» товар. Главное не переборщить с недостатками и доказать клиенту что они незначительные. После этого есть два пути развития беседы: либо клиент соглашается с вами и далее следует заключение сделки, при этом главное продолжать выкладывать клиенту информацию, либо же следует другое возражение, которое тоже необходимо разложить на части и отвечать в виде аргументов и наводящих вопросов. Ведь второе возражение - это знак того, что торговый агент выдал не полную информацию, и клиент хочет узнать еще что-то.
В работе с возражениями можно выделить семь основных советов:
1. Клиента необходимо воспринимать как партнера, ведь для обеих сторон важна надежность и уверенность.
2. Иметь позитивное эмоциональное состояние, ведь угрюмый вид, раздраженность в голосе ведет, прежде всего, к негативному настрою.
3. Попытаться понять в чем действительно заинтересован клиент, ведь его интерес - слабая сторона, которой можно воспользоваться.
4. Один из главных моментов - понять, в чем суть возражения. Одна и та же фраза может нести в себе разный смысл. Например, когда клиент начинает возмущаться по поводу цены - это может иметь несколько значений: он не рассчитывал на такую дорогую покупку; у конкурентов это стоит дешевле; он не поймет, за что именно он платит.
5. Иногда клиент выставляет не те возражения, которые хотел бы, это может быть связано с многими причинами: он не хочет показывать свою неплатёжеспособность; он знает информацию, которой не хочет делиться; он не хочет вас обидеть.
6. Не стоит спорить с клиентом, нужно развивать мысль, высказанную клиентом в выгодную сторону.
7. Нужно быть убедительным: приводить весомые аргументы и факты, статистику. Рекомендуется также приводить в пример цитаты и метафоры.
Единственный случай, когда возражение тяжело побороть - это когда товар действительно не нужен покупателю. Например, если клиент работает в сфере автоаксессуаров, а вы ему предлагаете продукты питания. Необходимо понять, в чем именно нуждается клиент и чем его можно заинтересовать.
Существуют три основных правила в борьбе с возражениями:
1. Не стоит спорить с оппонентом. Прежде всего, его необходимо выслушать до конца и, не в коем случае не показывать то, что вы с ним не согласны. Проще согласиться и начать доказывать свое.
2. Нельзя атаковать клиента. Когда вы пытаетесь доказать свою правоту. Покупателю может показаться что вы давите на него, и встречная реакция - негатив в вашу сторону. Также не стоит задевать самолюбие клиента.
3. Необходимо всеми способами подвести клиента к тому, чтоб он сам отвечал на свои вопросы. В этом случае он пытается побороть собственные возражения, то есть вступает в борьбу с самим собой. Здесь главное правильная постановка вопросов.
